A tecnologia voltada para melhorar a experiência de compra esteve presente em diversas palestras da NRF 2021. Na apresentação da Euromonitor International, Michelle Evans, abordou os insights de uma pesquisa sobre o que desejam os consumidores e onde eles querem que os varejistas invistam.
No que se refere aos desejos dos consumidores, os resultados apresentados remeteram a importância com o menor atrito possível, através de uma jornada de compra fácil e eficiente, principalmente na oferta dos meios de pagamentos e na agilidade da entrega de produtos.
Quanto aos investimentos, a pesquisa trouxe que o sucesso da transformação digital estará na geração de soluções feitas de pessoas para pessoas (people to people), e alerta sobre a necessidade de identificar o problema, cuidar para não entrar no efeito manada (hype effect), colocar o consumidor no centro e ser realista quanto as expectativas. Deve-se atentar para as principais tecnologias que vão impactar o varejo, clound computing, artificial inteligence e internet of things.
A curto prazo, a tecnologia de clound computing estará presente para reforçar a excelência operacional, através de investimentos utilizados para gerenciar a cadeia de suprimentos, enquanto a artificial intelligence irá engajar o consumidor de forma a aumentar a performance das plataformas, websites e e-commerce.
A médio prazo, os investimentos em tecnologia devem priorizar os investimentos em Internet das Coisas (internet of things) para engajar os consumidores e as marcas, enquanto a inteligência artificial (artificial inteligence) irá agilizar e otimizar os serviços voltados para personalização do atendimento ao cliente e a clound computing para promover a experiência omnichannel perfeita, ou seja, com menor atrito possível, utilizando os insights obtidos através da análise de dados sobre o comportamento do consumidor (consumer insights and analytics).
Já no longo prazo os investimentos devem estar centrados na artificial inteligence para aplicação de serviços via voz e no desenvolvimento de produtos. Para aprimorar o atendimento ao cliente e logística (customer service) os investimentos devem unir a artificial inteligence e a internet of things. Para melhorar a experiência de compra os investimentos devem ser em virtual reality (VR) e augmented reality (AR) e por fim o Blockchain para rastrear a cadeia de suprimentos.
Dica do especialista
Para o setor supermercadista, a dica do dia fica por conta da necessidade de acelerar a implementação dos programas de fidelidade, para que em breve possa se analisar o comportamento de compra de seus clientes, compreender sua cesta de produtos, sua frequência de compra e oferecer uma experiência melhor de compra, ou quem sabe indicá-lo a assinar o clube de assinatura e economizar.
No setor supermercadista, já temos cases onde entre 75% a 85% dos tickets são registrados pelos programas de fidelidade. Já as soluções de inteligência artificial e computação nas nuvens serão cada vez mais acessíveis. A dificuldade será na eficácia e acuracidade dos dados na plataforma CDP´s (Customer to drive Plataform) conectadas com as redes sociais e respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
